신뢰금융
> 중요성
고객의 만족과 신뢰는 기업 성과에 직접적인 영향을 미치는 사항이므로 DGB금융그룹의 지속가능경영에 가장 중요한 요소입니다. 최근에는 디지털을 활용한 비대면 서비스의 확대로 인해 정보보안 관련 문제가 증가하고 있습니다. 이에 DGB금융그룹은 고객의 입장에서 생각하고 고객에게 충분한 정보를 제공하여 합리적이고 공정한 금융거래를 지원하는 것을 최우선 과제로 삼고 있습니다.
> 관리방법
DGB금융그룹은 소비자의 권익을 보호하고 불만과 피해를 최소화하도록 ｢금융소비자보호지침｣에 의거하여 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 금융소비자 보호체계와 통합시스템을 구축하여 고객정보를 보호하고 적극적으로 고객 요구에 대응하고 있습니다. 또한 다양화된 금융소비자 요구에 대응하기 위해 고객만족 활동과 소통활동을 지속적으로 강화하고 있습니다. 특히 금융거래의 디지털화가 가속화됨에 따라 소외될 수 있는 고객의 금융서비스 접근성과 편의성을 지속적으로 개선하고 있습니다.
> 핵심성과지표
- 고객 개인정보 유출 0건
- 2019년 고객만족도 98.3% 달성
> 향후 계획
DGB금융그룹은 보안위험이 증가하고 정보보호의 중요성이 더욱 중요해짐에 따라 안전한 금융거래를 위한 소비자보호 프로그램과 IT보안을 지속적으로 강화해나갈 예정입니다. 앞으로도 계속해서 고객의 소리를 듣고 소통하는 채널을 운영하는 한편, 내부 역량을 강화하고 금융서비스에 대한 접근성과 편의성을 개선하여 고객 니즈에 부합하는 차별화된 서비스를 지속적으로 발굴해나갈 것입니다. 이를 통해 2020년에는 98점 이상의 고객만족도를 달성할 수 있도록 노력하겠습니다.
소비자 권익 보호
금융소비자보호 체계
DGB대구은행은 내부적으로 각 금융상품 단계별 소비자보호 체계를 수립하여 금융소비자 보호를 실천하고 있습니다. 금융상품 개발단계에서는 상품개발 준칙을, 판매단계에서는
판매행위 준칙을 활용하여 소비자를 금융피해로부터 보호할 수 있는 체계를 갖추고 있습니다.
또한 소비자의 시각에서 불합리하거나 불편한 낡은 관행과 제도를 개선하고자 ｢VOC(고객의 소리) 제도 개선｣을 운영하고 있습니다. 이 외에 지역 고객들로 구성된 ｢DGB
참소리자문단｣ 운영, 소비자보호 강화를 위한 직원 아이디어 공모 등의 내부 캠페인 진행, 전 영업점 소비자보호창구 지정, 매월 소비자보호의 날 운영, 민원기동지원반 운영 등
금융소비자의 실질적인 보호를 위해 다양한 제도와 시스템을 운영하고 있습니다.
DGB금융그룹의 다른 계열사들 역시 강화되는 소비자보호 제도에 대응하고 불완전 판매 등의 사고를 예방하기 위해 전담 조직을 구성하고 관리를 강화하고 있습니다.
DGB금융그룹은 금융소비자가 불필요한 피해를 입지 않도록 금융소비자 보호 체계를 구축하고 금융정보를 제공하는 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 또한 금융기업으로서 정보보안 관리가 고객의 신뢰 확보를 위한 중요한 요소 중 하나임을 인식하여 그룹 차원에서 정보보안 체계를 지속적으로 강화하고 있습니다.
하이투자증권은 준법감시인 산하에 소비자보호부를 신설하였습니다. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 금융소비자 보호에 필요한 절차 및 기준을 수립하고 금융상품 판매
단계별 금융소비자 보호 체계에 관한 관리·감독 및 금융소비자 교육 업무 등을 총괄하고 있습니다. 또한 금융소비자보호 이슈를 관계부서 간 협의를 통해 전사적인 시각에서
조정할 수 있도록 ｢금융소비자보호협의회｣를 운영하고 있습니다. 협의회를 통해 도출된 결과는 이사회에 보고하고 개선 사항을 관련 부서에 공유하여 전사에 금융소비자 보호
시스템이 잘 작동되도록 최선을 다하고 있습니다.
DGB캐피탈은 전담조직으로 소비자보호부서를 구성하고 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 임명하여
금융소비자보호 체계를 강화하고 있으며, 금융소비자보호협의회를 운영하는 등 사고예방을 위한 체계와 절차 운영에
힘쓰고 있습니다.
DGB생명은 2020년부터 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 임원(전무)급으로 별도 임명하여 금융소비자보호를 경영 최우선 과제로 강화하였으며, 금융소비자보호를
전담할 부서를 소비자보호부로 지정하고, 보험상품의 개발단계에서부터 보험금 지급단계까지 소비자보호부의 사전협의를 받도록 하였습니다. 또한 금융소비자의 불만족사항에
즉각적인 대응을 강화하기 위해 ｢금융소비자보호 Amber 제도｣를 도입하여 운영할 예정입니다. 앞으로 2021년 시행 예정인 금융소비자보호법의 의도에 맞게 DGB생명
내부 규정을 체계적으로 준비하도록 하겠습니다.
금융소비자보호 통합시스템
DGB대구은행은 금융소비자의 권익을 보호하기 위한 ｢금융소비자 보호 통합시스템｣을 운영하고 있습니다. 기존의
산발적인 금융소비자 보호 관련 민원 시스템을 유기적으로 통합해 민원처리 이외에 금융상품 개발 시 소비자 의견
반영, 상품 판매 시 충분한 설명 전달, 판매 후 고객관리, CS 등 금융소비자 보호와 관련된 다양한 기능을원스톱으로
처리하고 있습니다. 특히 민원조기경보 기능을 탑재하여 사전 민원예방과 적극적인 고객만족 서비스를 제공할 수
있습니다.
DGB캐피탈은 금융소비자보호 체계를 수립하여, 상품 기획 개발 단계부터 고객의 목소리를 반영하는 절차를 마련하여
운영하고 있습니다. 금융상품 개발단계부터 개발부서와 소비자보호부서 간 사전협의 통한 상품개발 준칙을 마련하고
판매단계에서는 판매행위 준칙을 활용하여 소비자를 금융피해로부터 보호할 수 있는 체계를 갖추어 운영하고 있습니다.
금융소비자보호 활동
소비자 보호 ABC News Letter
DGB대구은행은 ｢소비자 보호 ABC News Letter｣ 지면을 통해 금융소비자 관련 정보를 매월 발간하고 있습니다. 주요 내용으로는 금융 관련 법규 변경사항, 금융 꿀팁, 금융 범죄 사례 및 예방 방법 등 소비자들이 금융거래 시 유의해야 할 사항들을 포함하고 있으며 각 영업점을 통해 청소년, 대학생, 일반인 등 다양한 계층이 올바른 금융 지식을 가지고 금융피해를 예방할 수 있도록 돕고 있습니다.
전기통신금융사기 피해 예방 강화
DGB대구은행은 보이스피싱 예방을 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.
주기적으로 대고객 피해 예방 안내 SMS 발송, 명절 전통시장 장보기 행사 시
보이스피싱 안내장 배부를 병행하여 시행하고 있으며, 대구지방경찰청과 함께 대구
도시철도 3호선에 보이스피싱 예방 광고를 설치하는 등 경각심 제고를 위한 캠페인도
진행하였습니다. 또한 내부 직원들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 전화 사기 업무
매뉴얼의 꾸준한 업데이트, 주기적인 사고예방사례 및 피해 사례 영업점 전파,
전화사기 피해 예방 우수직원에 대한 포상을 지속적으로 실시하고 있습니다.
하이투자증권은 고객의 안전한 금융거래를 위해 비정상적인 거래에 대하여 모니터링
활동을 하고 있으며, 2019년 중에는 15건의 사기 거래를 사전에 적발하고총
77,164,341원의 고객 피해를 예방할 수 있었습니다.
금융소비자 권익 보호 정보제공
DGB캐피탈은 고객에게 홈페이지 게시 및 상품설명서 안내를 통해 금리인하 요구권과 대출계약 철회를 요청 할 수 있다는 사실을 안내하고 있으며, 주기적으로 현장실태 점검과 내규를 정비하여 활성화될 수 있도록 힘쓰고 있습니다. 또한 보이스피싱, 파밍 등 사기수법이 지능적으로 진화하고 피해가 지속적으로 발생함에 따라 홈페이지를 통하여 실제 사례와 피해 예방 및 대응 요령, 개인정보 보호를 위해 생활 속에서 유의해야 하는점을 안내하고 있으며, 대출 빙자형 사기 예방을 위해 주기적으로 보이스 피싱 주의 안내장을 각 매체를 통하여 배포하고 있습니다.
정보보안 및 개인정보보호
DGB금융그룹 정보보안 거버넌스
DGB금융그룹은 그룹 전반에 걸친 정보보안 위험을 사전에 예방하기 위해 계열사 정보보안 부서장의 협의체를 구성하여 정보보안 현황과 이슈에 대한 공유와 해결책을 논의하고, 내·외부적인 보안 관련 위험요인 측정 및 대응전략을 마련하는 등 보안체계의 안정성을 강화하고 있습니다. 정보보안시스템은 정기적으로 점검하여 전산자원을 안전하게 관리하고 있으며, 매월 ｢정보보안점검의 날｣을 실시하여 임직원의 정보보호 자가점검과 정보보호 교육을 실시하고 있습니다. 계열사 간 고객정보 제공과 이용에 관한 규정 준수 여부에 대해서는 정기 점검을 통해 관리감독하고 있습니다. 또한 매년 홈페이지와 전자금융기반시설에 대한 취약점 분석·평가를 실시하고 있으며, 임직원 대상의 피싱·스미싱 훈련, 정보보안 사이버연수, 연례 침해사고 대응 훈련 등을 통해 사이버공격에 대한 대응력을 강화하고 있습니다.
정보보안 체계 및 전략
DGB대구은행은 정보보호에 대한 역할과 책임을 명확하게 규정하고 고객정보 및 내부 중요정보의 침해·유출에 대비한 지속적인 제도 및 시스템 개선을 통해 안전한 대고객 서비스를
제공하고 있습니다. 또한 디지털 금융혁신에 따른 금융산업 변화에 즉시 대응하고 디지털혁신 변화 지원 및 금융보안 강화를 위한 끊임없는 활동을 수행하고 있습니다.
정보보호부는 전자적 침해방지를 위한 IT정보보호업무 뿐만 아니라 개인정보 및 신용정보 등 고객정보 관리업무를 포함한 모든 정보보호업무의 컨트롤타워 역할을 수행하며, 이를
통해
정보보안업무의 전문성, 객관성 및 독립성을 확보하고 있습니다.
또한 정보보호 최고 책임자 및 개인정보보호 책임자를 임원으로 선임하고 전 부점장을 개인정보보호 관리자로, 4급 이상 책임자 중 1인을 개인정보보호 담당자로 지정하여 전
본부부서와 영업점의 정보 보호에 만전을 기하고 있습니다.
고객만족도 강화
DGB금융그룹은 고객만족이 최고의 영업전략이자 우선순위임을 인식하고 고객만족을 위해 노력하고 있습니다. 고객의 의견을 청취하여 고객이 원하는 다양한 서비스를 제공하고 있으며 여러 제도와 활동을 통해 고객만족경영을 실천하고자 합니다.
고객 커뮤니케이션
DGB 참소리자문단
DGB대구은행은 고객들의 의견을 청취하여 은행경영의 프로세스를 개선하고자 고객패널 ｢DGB 참소리자문단｣을 운영하고 있습니다. ｢DGB 참소리자문단｣은 금융소비자의 관점에서 불합리하거나 불편한 낡은 관행과 제도를 찾아내 은행에 참소리를 전달하는 기능을 하고 있으며, 금융신상품 개발 시의 의견 개진, 새로운 서비스 아이디어 제공, 영업점 모니터링 등의 다양한 활동을 수행하고 있습니다
고객만족도 강화
CS교육
DGB대구은행은 고객 만족을 위해 영업점 방문교육, 집합교육 등 다양한 교육활동을 지속적으로 실시하고 있습니다.
DGB 안심케어서비스
DGB생명은 FC(Financial Consultant)가 가입 보험에 대한 설명부터 재무설계까지 책임지는 ｢DGB 안심케어서비스｣의 운영을 통해 고객 중심 경영을 실천하고 있습니다. FC는 고객을 방문해 가입 보험의 보장 내용을 설명하고 사고나 질병 내역 확인을 통해 고객의 보험금을 찾는 데 도움을 주고 있으며 이 외에도 고객 방문 시 고객정보 갱신, 은퇴 대비 노후설계 및 재무 컨설팅 등의 서비스도 제공하여 고객들의 만족도를 높이고 있습니다.
고객 수익률 강화를 위한 노력
하이투자증권은 고객의 수익을 최우선 가치로 삼아 최상의 고객만족을 창출하고자 매 분기 영업점 평가에 있어 고객 수익률을 반영하고 있습니다. 또한, 고객 만족을 위하여 직원 및 고객을 대상으로 하는 영업점 방문 교육, 집합 교육 등 다양한 교육활동을 실시하고 있습니다. 2019년에는 하이투자증권의 투자솔루션팀이 시장 전망과 투자 전략 등의 내용으로 하이투자증권과 DGB대구은행의 직원 및 고객 대상 총 68회의 세미나를 진행하였습니다.
금융서비스 접근성
DGB금융그룹은 고객의 편의성을 제고하고자 전사 디지털 혁신과 연계하여 금융서비스 접근성 확대를 위해 노력하고 있습니다. 인터넷 뱅킹과 모바일뱅킹, IM뱅크 등 비대면 채널 상품의 혜택 확대와 동시에 휴일 영업, 셀프창구 등 영업 외 시간 운영을 통해 금융서비스에 대한 접근성을 높이고 있습니다. 특히 모든 고객이 연령이나 장애에 관계없이 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 제도와 상품을 개선하고 있습니다.
금융취약계층 지원 서비스
DGB대구은행은 어르신과 장애인 고객 등 금융 취약계층이 원활하게 금융 상담과 거래, 민원접수를 할 수 있도록 인프라를 구축하였습니다
DGB셀프창구
DGB대구은행은 고객의 업무 편의성 제고를 위해 유·무인 디지털 복합점포인 ‘DGB셀프창구’ 1호점을 동대구역에 개설하였습니다. DGB셀프창구는 무인 디지털 키오스크로 화상 상담, 바이오 정보를 활용한 본인 확인 등을 통해 영업점 직원의 도움 없이 고객 스스로가 은행 일반 업무의 90% 처리가 가능합니다. 또한 바이오 인증 또는 화상 상담(평일 9시~21시, 주말·공휴일 12시~18시)을 통해 은행창구 업무를 영업시간에 구애받지 않고 1년 365일 이용할 수 있어 평일에 영업점 방문이 어려운 직장인 등의 편의성을 향상시켰습니다. DGB셀프창구는 2017년 5개 영업점을 시작으로 2019년 말 현재 총 15개 영업점(16대)으로 확대 운영중이며, 2020년에는 영업점 점포 효율화 및 특성화 점포에 맞춰 점차적으로 확대할 예정입니다.
휴일영업
DGB대구은행은 휴일 영업점 운영을 통해 평일 은행 방문이 어려운 고객들의 접근성을 강화하고
있습니다. DGB대구은행 성서홈플러스 출장소는 토요일(오후 1시~오후 6시) 운영을 통해 평일과
동일한 금융서비스를 제공하고 있으며 성서공단 인근의 성서영업부는 주중 은행 방문이 어려운 외국인
근로자가 환전과 송금서비스를 이용할 수 있도록 일요일(오전 10시~ 오후 4시)에도 운영 중입니다.
이와 더불어 명절 휴게소 내 이동 점포를 통해 명절 연휴 휴무로 인한 고객의 불편을 해소하고 다양한
이벤트를 진행하여 고객의 즐거운 귀성길을 도모했습니다.
DGB 퀵 서비스
DGB대구은행은 숫자 6자리로 구성된 간편 비밀번호로 계좌이체 청구/납부가 가능한 ｢DGB 퀵｣서비스를 시행하고 있습니다. ｢DGB 퀵｣ 서비스는 국내 최초로 이체단계에서 간편 비밀번호로 전자서명이 되는 방식이 적용된 프로그램이며 DGB대구은행의 전자금융서비스에 가입한 고객은 본인 명의의 스마트폰 내 IM뱅크나 DGB스마트뱅크 어플리케이션을 이용해 사용할 수 있습니다. DGB금융그룹은 앞으로도 다양한 전자금융서비스의 확대 적용을 통해 고객의 접근성을 강화하겠습니다.
Our Impact Story 1.
고객자산 보호를 위한 이중, 삼중 잠금장치
금융 서비스가 복잡해지고 디지털 환경이 발전하면서 고객의 소중한 자산을 노리는 보이스피싱 사기가 지속적으로 증가하고 있습니다. DGB금융그룹은 고객의 주의만으로는 방지가 어려운 피해에 대해 이중, 삼중의 잠금장치를 제공하기 위해 시스템과 업무 프로세스 상에 다양한 보이스피싱 방지 방안을 마련하였습니다. 보이스피싱 예방 전담팀이 실시간으로 보이스피싱 의심거래를 모니터링하고 영업점 및 타행담당자와 공조하여 사기여부를 판단하여 고객에게 안내합니다. 영업점 창구에서는 대포통장 의심거래 유형에 해당되면 책임자승인을 실시하여 이중으로 사기여부 판단하고 있습니다. 또한 대구지방경찰청, 금융감독원 대구지원과 공조체계를 구축하여 의심스러운 거래가 발행하면 신속히 신고하여 사기여부를 확인하고 있습니다. 이 외에도 대구은행 객장, 무빙뱅크, ATM기기, 뱅킹앱 등 다양한 채널을 통해 보이스피싱 예방 공익광고를 지속적으로 상영하고 있습니다.
DGB금융그룹의 보이스피싱 방지 활동은 2019년 기준 306건의 사고를 사전에 적발하여 27억 4천만 원의 고객 자산을 지키는 데 기여하였으며 2020년 예정된 불법 앱 차단기능 및 모니터링 시스템 고도화를 통해 피해예방을 한층 더 강화해나갈 예정입니다.
